Hvorfor British Airways har snuset med passasjerer
Storbritannias nasjonale flyselskap faller til nest siste plass i Which? langdistanserangeringer
Getty bilder
British Airways har sunket til nest siste plass i en meningsmåling av kundetilfredshet med store flyselskaper, med bare Ryanair som har det dårligere.
Storbritannias flaggselskap har blitt kritisert for kostnadsbesparende tiltak som ny ledelse introduserte i 2016.
Og disse nedskjæringene ser ut til å ta sin toll, å dømme etter den årlige avstemningen i forbrukermagasinet Which?. I den rangerer BA dårlig i nesten alle kategorier, The Telegraph rapporter.
En gang selvutnevnt til «verdens favorittflyselskap», har BA i år funnet seg selv på bakken, sa forbrukermagasinet om BAs fall fra nåde. Men hva gikk så galt for BA?
Hva sa rangeringene?
Den årlige Hvilken? Reise flyselskap undersøkelse rangerer flyselskapene basert på erfaringene til de 6500 undersøkelsesdeltakerne med hensyn til tjenestens mat, setekomfort og verdi for pengene på både kort- og langdistansetjenester.
BA presterte dårlig i alle kategorier, og ble holdt utenfor bordet i langdistanserangeringene kun av American Airlines, med kundetilfredshetsscore på 55 % (førsteplasserte Singapore Airlines hadde 88 %).
I mellomtiden endte BA på tredjeplass fra bunnen i kortdistanserangeringen, foran Ryanair (nederst) og Vueling (nest nede), med ytterligere 55 % poengsum for kundetilfredshet. Air Aurigny, et lite flyselskap som betjener Kanaløyene, tok førsteplassen.
Hva gikk galt?
BA ble tildelt tittelen beste kortdistanseflyselskap i 2015 Which? Reiseundersøkelsen, men en rekke problemstillinger har bidratt til nedgangen de siste årene.
Hvilken? legger skylden på IT-feil og strømbrudd som resulterte i massekanselleringer, samt datainnbrudd og det nylig løste pilotenes tvist – problemer det sier har fortsatt å se flyselskapet synke i kundenes estimater.
–––––––––––––––––––––––––––––––– For en oppsummering av de viktigste historiene fra hele verden – og en kortfattet, forfriskende og balansert versjon av ukens nyhetsagenda – prøv The Week magazine. Start prøveabonnementet ditt i dag ––––––––––––––––––––––––––––––––
Men andre mener at problemet stammer fra et betydelig forretningsstrategiskifte introdusert av nåværende administrerende direktør Alex Cruz, som begynte i 2016.
Cruz er en lavprisflyselskapsguru, og har ledet en overhaling av BAs operasjoner slik at flyselskapet kan konkurrere med lavprisflyselskaper i Europa. Dette har inkludert å skrote gratis mat og drikke på kortdistanseflyvninger, med to av fem av BAs passasjerer som hevdet at maten som var tilgjengelig ikke var verdt pengene.
Videre introduserte Cruz også et nytt prissystem inkludert kategorier som Basic, Plus og Plus Flex, som ga muligheter for å fly uten innsjekket bagasje, og med tilleggskostnader for setevalg og flybytte.
Men respondentene i undersøkelsen la til at BAs flyreiser fortsatt hadde dårlig valuta for pengene.
Som Telegraph bemerker: Det ville være urettferdig å legge skylden på døren til Alex Cruz, men begynnelsen av hans embetsperiode er uheldig når man vurderer det ovennevnte.
Hva har BA sagt?
Flyselskapet har offentlig bestridt Hvilken? funn og sier at de ikke er basert på pålitelige data.
Våre egne data viser at kundetilfredsheten har økt, og fortsetter å øke, ettersom vi leverer vår investering på 6,5 milliarder pund for kunder på nye fly, ny mat, nye salonger og ny teknologi, sa en talsperson.
Vi tilbyr våre kunder et utvalg lugarer på alle våre flyvninger, lounger for business class kunder, gratis mat for alle langdistanseflyvninger og business class for korte flyvninger, og vi er glade for å kunne tilby våre kunder det mest omfattende nettverket pr. hvilket som helst britisk flyselskap.
