Thomas Cook noterer første overskudd på fem år
Bedringen kommer til tross for tragedier i Tunisia og Sharm el-Sheikh
2006 Getty Images
Thomas Cook har registrert sitt første helårsresultat på fem år – det første siden konsernet ble reddet fra konkurs i 2011 – til tross for det konsernsjefen, Peter Fankhauser, beskrev som et 'enestående nivå av forstyrrelser'.
Selskapet registrerte overskudd etter skatt på 19 millioner pund for de 12 månedene frem til september, opp fra tap på 115 millioner pund i fjor. Financial Times notater. Dette var til tross for en høyere enn forventet 22 millioner pund hit fra terrorskytingen på et av Thomas Cooks feriesteder i Tunisia tidligere i år og andre hendelser som potensielt har skadet virksomheten, for eksempel bombingen av et russisk passasjerfly som flyr ut av det populære Sharm. el-Sheikh resort i Egypt.
Thomas Cook tilbyr fortsatt ikke ferier til Tunisia i de fleste av sine markeder og har kansellert alle flyvninger til Sharm el-Sheikh, som representerer rundt en tredjedel av inntektene i Egypt. Men til tross for «turbulens i noen av våre destinasjoner, presterte den underliggende virksomheten i tråd med planene våre ved starten av året», sa Fankhauser.
Sky News rapporterer at turoperatørens samlede inntekter falt med ni prosent til 7,83 milliarder pund. Men selskapet sier at «på like-for-like-basis justert for valutabevegelser, virksomhetsavhendelser og stenging av butikker, og drivstoffkostnader», økte inntektene med én prosent. Salget av ferier til hotell med eget merke økte med 263 millioner pund.
Feriegiganten har fått et truffet image som et resultat av stikkende kritikk i en fersk rapport om dødsfallene til to barn på et feriested på Korfu i 2010, som sa at den ignorerte den 'menneskelige siden' av tragedien (se nedenfor) . Selskapet har forsøkt å reparere denne skaden ved å hjelpe til med å opprette en veldedig organisasjon med familien og love å lære av rapporten.
Investorer har reagert varmt på Thomas Cooks resultater, ikke minst fordi selskapet har kunngjort at de har til hensikt å gjenoppta utbytteutbetalinger på opptil 30 prosent av nettoresultatet innen 2017 for første gang på syv år.
Som et resultat var aksjene opp ni prosent til 107,3p ved lunsjtid i dag.
Thomas Cook 'ignorerte den menneskelige siden' av tragedien på Korfu
2. november
Thomas Cook «ignorerte den menneskelige siden» av de tragiske dødsfallene til to barn på et av feriestedene for nesten et tiår siden, ifølge en ny rapport som kritiserer firmaet for å ha en altfor legalistisk tilnærming til sine egne kunder.
Studien er resultatet av en 12-måneders uavhengig gjennomgang utført av tidligere Sainsburys administrerende direktør Justin King. Det ble bestilt av selskapet i kjølvannet av en undersøkelse av dødsfallene, som utløste kritikk etter at administrerende direktør, Peter Fankhauser, nektet å be om unnskyldning til foreldrene til Bobby og Christi Shepherd 'fordi det ikke var noen forseelse fra Thomas Cook'.
De to barna døde av karbonmonoksidforgiftning på et feriested på Korfu i 2006. Det siste året har selskapet forsøkt å gjenopprette sitt rykte: Fankhauser har møtt barnas foreldre flere ganger og gått med på å tegne en nystartet karbonmonoksidorganisasjon til 1 million pund, Tidene notater.
Kings rapport er imidlertid opprørende over selskapets behandling av foreldrene før rettssaken. Det står at de mottok 'utidige og noe brå svar' eller, ofte, 'ingen respons i det hele tatt' på kommunikasjonen deres. Når det reagerte, var dets engasjement 'intermitterende, noen ganger dårlig tidsbestemt og ofte dårlig dømt'.
Når det gjelder problemet i hjertet av tragedien, skriver King at risikoen for karbonmonoksid ikke tas like alvorlig som 'de fem store ... av svømmebassenger, balkonger, utflukter, firehjulinger og scootere og mat'. Han anbefaler å sette en del om karbonmonoksidinspeksjoner i brosjyrer og inkludere problemet i standard helse- og sikkerhetsopplæring for feriestedets ansatte.
Men det er kommentaren til Thomas Cooks tilnærming til kundene som gir den mest 'ubehagelige' lesingen, som Fankhauser selv innrømmer. Rapporten sier at '25 prosent av klagene [til Thomas Cook] løses først etter en form for juridisk prosess'. Financial Times' Andrew Hill påpeker.
King konkluderer med at «loven er altfor stor i kundeengasjement». Han innrømmer at disse problemene er sektordekkende og er et resultat av en del av presset på pakkede operatører fra billigere gjør-det-selv-alternativer, men han sier at Thomas Cook bør ta ledelsen i å reetablere kundeservice som en differensiator.
«Hvis Thomas Cook kan finne ut hvordan han kan forbedre opplevelsen for kundene sine, gi dem valuta for pengene uten å ofre kvalitet eller sikkerhet, og kartlegge en ny vei gjennom usikkerheten til en bransje som er preget av forstyrrelser, kan det igjen bli en leder, sier FT's Hill.
