Kompensasjon for togforsinkelser: hvordan kreve refusjon
De fleste passasjerer har rett på pengene tilbake hvis toget deres er mer enn 30 minutter forsinket
Passasjerer står i kø for billettautomater ved London Waterloo stasjon
Dan Dennison/Getty Images
Kaoset skapt av forrige måneds nye togruter utløste raseri blant passasjerer da tusenvis av tog enten ble forsinket eller helt kansellert.
Mai-endringen var den største på flere tiår, designet for å imøtekomme raskere nye tog og oppgraderinger av nettverket. Imidlertid advarer Office of Rail and Road (ORR) at passasjerer kan møte lignende problemer når neste runde med nye rutetider introduseres rundt jul.
Fiaskoen har ikke overraskende fått mange til å ta ut sinne på sosiale medier, men flertallet av personer som har rett til refusjon eller kompensasjon krever fortsatt ikke tilbake penger.
Har jeg rett på refusjon?
Mens reglene varierer fra selskap til selskap, jobber de fleste operatører under Transportdepartementets ordning med forsinkelser.
Dette gjør at passasjerer kan kreve kompensasjon for forsinkelser på mer enn 30 minutter med full penger tilbake for reiser som ankommer mer enn en time senere enn planlagt.
Erstatningsgrensene er :
- 50 prosent av enkeltprisen for forsinkelser på 30 til 59 minutter
- 100 prosent av enkeltprisen for forsinkelser på 60 minutter til 119 minutter
- 100 prosent av den totale billettkostnaden, inkludert retur, ved forsinkelser på to timer eller mer
Systemet for forsinket tilbakebetaling introduserer også en terskel på 15 minutter for kompensasjon, som skal rulles ut innen 2020.
The Independent sier at et økende antall togoperatører allerede tilbyr kompensasjon for kortere forsinkelser. På Gatwick- og Heathrow Express-tjenestene, Great Northern, Southern, Southwestern Railway, Thameslink, London Northwestern, West Midlands Trains og c2c (mellom London og den sørlige Essex-kysten), kvalifiserer en forsinkelse på 15 minutter.
Dekker Delay Repay kanselleringer også?
Under ordningen spiller det ingen rolle om toget ditt er forsinket eller kansellert, det viktige spørsmålet er hvor mye senere det ankommer bestemmelsesstedet enn det planlagte tidspunktet.
Hvordan søke
Du har 28 dager på deg til å søke om refusjon gjennom Delay Repay. Dette kan gjøres enten online eller via et forhåndstrykt skjema som er tilgjengelig på de fleste togstasjoner.
Ethvert krav vil også kreve en kopi av den aktuelle billetten (enten vedlagt sammen med postskjemaet eller lastet opp på nettet), så sørg for at du ikke kaster den eller gir den på destinasjonen.
Hvordan utbetales erstatning?
Det er fire måter en refusjon kan betales på når den er godkjent av togoperatøren: en sjekk, en refusjon til ditt utpekte kreditt- eller debetkort, en kupong som kan byttes mot kontanter fra et bemannet billettkontor, eller National Rail-kuponger som du kan bruke til å kjøpe hvilken som helst togbillett.
Behandlingstiden når et krav er sendt inn er vanligvis mellom én eller to uker, selv om dette ofte varierer avhengig av antall krav som behandles.
Hvilke tjenester dekkes ikke?
Det er viktig å merke seg at kunder ikke har krav på kompensasjon for forsinkelser eller kanselleringer som anses utenfor togoperatørens kontroll. Dette inkluderer hardt vær, inntrengere på linjen og enhver mekanisk eller elektrisk feil som ikke er forårsaket av operatøren.
Refusjoner dekker heller ikke operatører som kjører en nødruteplan eller forhåndsvarslet berørt tjeneste.
Det kan likevel være verdt å kontakte togselskapet – Pengesparingsekspert siterer flere tilfeller der passasjerer har mottatt kuponger som en velviljegest etter å ha lidd av denne typen forsinkelser.
Kan ikke reise
Hvis det ikke er noen forsinkelser eller kansellering, men du ikke kan reise med det bestilte toget av personlige årsaker, kan det hende du kan kreve refusjon ved å returnere de ubrukte billettene til togselskapet eller bestillingstjenesten. De fleste selskaper krever administrasjonsgebyrer på rundt £10, som vil bli trukket fra din eventuelle refusjon.
Under National Rail's transportbetingelser , hvis du returnerer den ubrukte billetten til billettkontoret umiddelbart, bør du motta refusjonen på stedet. Ellers har du 28 dager etter billettens utløpsdato til å sende den til tjenesteoperatøren, som deretter sender refusjonen din.
Sesongkort
Som svar på forrige måneds ruteplanfiasko, har transportsekretær Chris Grayling sagt at sesongkortholdere som er fanget i kaoset nord og sørøst i England vil få tilsvarende en måneds kompensasjon. Detaljene forventes å bli bekreftet neste uke og utbetalinger i begynnelsen av juli.
For vanlige sesongkortholdere gjelder de samme prinsippene for Delay Repay som med en standardbillett. Eventuell refusjon beregnes mot den proporsjonale daglige kostnaden for en reise, så et ukentlig sesongkort på £50 basert på ti reiser gir deg rett til £5 tilbake hvis toget ditt er forsinket med mer enn en time.
Hvis du bestemmer deg for at du ikke lenger vil bruke et sesongkort, kan du returnere det til selskapet du kjøpte det fra. Så lenge den har minst syv dager igjen på seg, eller tre for et ukeskort, kan du søke om refusjon på den ubrukte delen.
Vær imidlertid advart – refusjonen din vil bli beregnet ved å trekke fra prisen for en returreise for hver dag sesongkortet var gyldig. Med andre ord, dersom kostnadene for returreisene er lik eller oppveier prisen på periodekortet, har du ikke krav på refusjon.
Hvis du var syk og ikke kunne levere inn sesongkortet etter at du sluttet å bruke det og kan gi en legeerklæring som bekrefter sykdomsdatoen, vil refusjonen beregnes fra første sykedag.
Hva med ekstrautgifter?
Eventuelle ekstrautgifter som følge av forsinkelser, som taxipriser, tapte teaterbilletter eller ekstra kostnader for barnepass, må sendes til togoperatøren med henvisning til Consumer Rights Act 2015.
Loven sier at forbrukere har rett til å søke kompensasjon når en tjeneste de har betalt for ikke tilbys, noe som for tog betyr å få en taxi eller annen transport i stedet for en kansellert eller forsinket tjeneste.
Operatører krever en kopi av alle kvitteringer og en årsak til at forsinkelsen rettferdiggjorde tilleggsutgiftene.
iNews rapporterer at forbrukergruppen Which? har anklaget britiske jernbaneselskaper for å villede passasjerer over kompensasjon og nekte å ta ansvar for utgifter som taxipriser.
Hvilken? sa at avslaget på å akseptere ansvar for utgifter ble utstedt av noen operatører til tross for at bransjens reisevilkår ble omskrevet i mars.
Undersøkelsen fant at de verste selskapene var Cross Country, Grand Central, Greater Anglia, Heathrow Express, ScotRail og Stansted Express.
Hvor mange mennesker krever faktisk refusjon?
I fjor ga togoperatører tilbake 74 millioner pund til passasjerene.
I følge Jason Webb fra Rail Delivery Group, som representerer togselskaper, er dette en økning på nesten 500 % de siste fem årene, støttet av innføring av raskere og enklere former for kompensasjon, togmeldinger og e-postpåminnelser.
The Guardian sier imidlertid at bare en femtedel av personer som er kvalifisert for en form for kompensasjon faktisk sender inn et krav.
