HMRC-telefonforsinkelser koster skattebetalerne 97 millioner pund
Myndigheten beklaget forsinkelser med å svare på telefonsamtaler og sier at gjennomsnittlig ventetid nå er seks minutter
Oli Scarff/Getty Images
En rapport fra myndighetenes utgiftsvakt sier at skattebetalerne tapte tilsvarende £97 millioner på grunn av HMRCs sørgelige forsinkelser i å svare på telefonhenvendelser.
Riksrevisjonen (NAO) slo til på tidspunktet for 11 000 nedskjæringer i kundesenteret mellom 2010 og 2014, noe som resulterte i at ventetidene tredoblet seg og toppet seg med gjennomsnittlig 47 minutter i forkant av den årlige fristen for papirselv. -ligningsoppgaver i oktober i fjor, anm Sky News . Noen mennesker ble tvunget til å vente opptil en time på at anropet deres ble besvart, legger til BBC .
Ved å verdsette innringers tid på HMRCs egne kriterier til et gjennomsnitt på £17 i timen, betydde dette at de tapte £66m mens de var på vent til HMRC alene i regnskapsåret 2014-15. Ytterligere 21 millioner pund ble kastet bort på å snakke med skattevakten mens samtalekostnadene beløp seg til ytterligere 10 millioner pund.
Amyas Morse, sjefen for NAO, sa at HMRCs overordnede plan om å kutte ansatte i telefonsenteret og svare på flere henvendelser på nettsiden deres 'gjer mening', men dette '[endte] ikke det faktum at de fikk timingen alvorlig feil i 2014, slapp et betydelig antall samtalehåndteringspersonale før deres nye tilnærming fungerte pålitelig.
Vakthunden sa at den var bekymret for at flere mennesker kan ha betalt feil skatt som følge av at de ikke kom gjennom til HMRC. Citizens Advice sa at noen mennesker kan komme i gjeld som et resultat av problemene hvis de hadde gått glipp av en skattefrist som følge av ventetiden.
Ruth Owen, HMRCs generaldirektør for kundeservice, sa: 'Vi erkjenner at vi tidlig i 2015 ikke ga standarden på tjenesten som folk har rett til å forvente, og vi ba om unnskyldning på det tidspunktet. Vi har siden kommet oss fullstendig og tilbyr nå vårt beste servicenivå på mange år.'
Etter at problemene kom på hodet i fjor høst, rekrutterte HMRC ytterligere 2400 personer til sine kundesentre, og de rapporterer nå en gjennomsnittlig ventetid på bare seks minutter. Forrige måned trakk dens tidligere sjef, Dame Lin Homer, seg på grunn av kritikk av hennes rekord på kundeservice og på å slå ned på skatteunngåelse.
